Servicekompas – ledelsesnavigation til udviklingspressede offentlige institutioner

Af chefkonsulent & partner, Henrik Adler

Uanset om borgeren er ’forbruger’ eller ’medskaber’ har ledelse i kontakttunge kommunale og regionale institutioner en stor udfordring. De fleste ledere ved dybest set ikke HVAD der sker i mødet mellem medborger og medarbejder. Man kan godt høre sig frem til, at nogle er ’slappere’ andre er ’strammere’, men blander man sig i retningslinjer bliver man ofte mødt med resignation eller modstand. Mange henviser til tavshedspligten for ikke nærmere at redegøre for, hvad der faktisk sker, andre henviser til metodefrihed i arbejdet. På den måde forbliver det meget svært for ledelsen at implementere nye borgeropfattelser eller nye metoder i arbejdet, fordi der blandt medarbejdere hersker en kultur, hvor metode og mødepraksis bliver opfattet som en individuel, privat praksis.

Dette sker ikke af ond vilje, men fordi det simpelthen er svært at etablere et fælles sprog, der kan håndtere de modsatrettede pres, der påvirker institutioner og centre. Lederne presses af nedskæringsivrige kommuner, og centre og medarbejderne presses af  nødstedte borgere og deres pårørende. Det er to forskellige pres, der ikke i samme åndedrag kan forenes. Det skaber tavshed og i bedste fald haltende dialog i organisationerne om, hvad der kan og skal gøres for at holde til presset – i værste fald med sygemeldinger, galopperende vikarkonti og faglige stridigheder til følge.

UKONs servicekompas skaber klarhed over de centrale elementer og stridspunkter i udvikling af serviceforståelse gennem hele organisationen, og et fælles sprog for, hvordan man kan indstille sig på de fremtidige pres – både fra toppen af kommunen eller regionen og fra brugerne og deres pårørende.

Vi har opstillet 4 grundlæggende forståelser for, hvad der skal til, for at ledelse sammen med medarbejdere kan have overblik over de ydelser og metoder, der er fremherskende i en afdeling eller institution og for at man kan implementere tilnærmelsesvis ensgældende normer og standarder for mødekvalitet, effektivitet og fælles faglighed.

Og for at implementeringen kan ske fyldest er de fire grundforståelser en måde at gøre hele organisationen gennemsigtig på, så beslutninger om standard og kvalitet rykker helt ud på første revle i mødet med borgerne og deres pårørende. Og samtidig beskytter dette den enkelte medarbejder mod psykisk pres og påvirkning fra borgere i nød.

Vi har sat denne forståelse af service op i et servicekompas, fordi der er fire retninger at sætte ind på. Ikke alle retninger på én gang, men fire områder, der skal være tilstrækkelig i orden, for at implementering af nye borgeropfattelser får jord at gro i i organisationen.

 

Kompas

De fire grundelementer er:

Opgavestyring, som sikrer, at hele organisationen faktisk arbejder med den opgave, man er pålagt af kommunen eller regionen fremfor den, borgeren presser på for at få løst. Man laver alt for meget, som der slet ikke er bedt om.

Professionsforståelse, fordi den enkelte medarbejder skal være stolt af eget fag, men forstå, hvilket bidrag hun yder sammen med andre fag og dermed er i proces med at danne en fælles kvalitet i opgaveløsningen. Er medarbejderen sikker på eget bidrag bliver jagten på anerkendelse også reduceret.

Organisationsforståelse, fordi den enkelte medarbejde skal kunne se sin egen faglighed ind i et større organisatorisk perspektiv, så man ikke spilder tid på faggrænser, men opfatter borgeren som udgangspunkt for den fælles ydelse.

Borgerbetjening, fordi mødet er så vigtigt i kontaktnære institutioner og centre. Kunne man gennem faglig rygrad, organisatorisk placering og fast opgaveopfattelse give medarbejderen en platform, hvor mødet med borgeren skete på professionelle præmisser og dermed reducere kontoen til supervision, så er meget nået.

Skaber vi klarhed i organisationen over disse fire hovedelementer, bliver det muligt sammen at styre udgifter på en langt mere effektiv måde. Det sparer en masse kroner til opgaveløsninger, der ikke er berammet fra kommunen, og det sparer en masse udgifter til personlig supervision for den enkelte medarbejder. Kompasset skaber et fælles sprog, der gør det muligt at inddrage både erfaringer fra mødet med borgerne og tage hensyn til de fremtidige perspektiver, der gives fra kommunen eller regionen.
Du kan downloade en gratis e-bog om vores servicekompas her.

Tilbage til: Nyheder